服务类合同预览
服务类项目政府采购合同协议书

                                                                                                                                 政府采购合同编号:CSCG-DY-201904250077-1

采购人(全称):  长沙市政务服务中心  (甲方)

中标(成交)供应商(全称):  中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司  (乙方)

  为了保护甲、乙双方合法权益,根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国政府采购法》及其他有关法律、法规、规章,双方签订本合同协议书。采购人与中标(成交)供应商应当根据合同的约定依法履行合同义务。政府采购合同的履行、违约责任和解决争议的方法等适用《中华人民共和国合同法》。

1.项目管理信息
(1)采购方式:  单一来源  
(2)项目名称:  热线坐席搬迁座席增加采购   
(3)采购计划编号: CSCG-201904250077   

2.合同标的及金额
序号 标的名称 政府采购品目 型号规格 数量单位 数量 总价(元)
1 热线坐席搬迁坐席增加采购 呼叫中心服务 用于长沙市政务服务中心市民热线坐席位人工工资服务使用,25个座席,人员50人,时限为2019年6月至2019年12月。 25 1684500
 合计金额小写: 1684500
 合计金额大写:壹佰陆拾捌万肆仟伍佰元整


合同标的及金额明细:

序号

服务名称

品目分类

计量单位

具体要求说明

单价

数量

小计

备注

1

长沙市政务服务中心热线坐席搬迁座席增加采购项目

/

本次项目涉及25个新增座席,话务员由我公司负责招聘、管理、培训,根据24小时接听接收电话的要求,按照座席数与话务员数1:2的比例配置,工资标准不低于长沙市政府初级雇员标准,人员年流失率不高于20%,现场电话接通率不提低于95%

67,380.00

25座席

1,684,500.00

/

合计

1,684,500.00

3.履行期限及地点和方式
3.1 履行期限:
2019-06-21 —— 2019-12-31

3.2 履行地点:采购人指定地点
3.3 履行方式:(合同的履行方式主要包括运输方式、交货方式等):

时间:2019年6月-2019年12月

地点:采购人指定地点

方式:本次项目涉及25个新增座席,话务员由我公司负责招聘、管理、培训,根据24小时接听接收电话的要求,按照座席数与话务员数1:2的比例配置,工资标准不低于长沙市政府初级雇员标准,人员年流失率不高于20%,现场电话接通率不提低于95%


4.结算方式
4.1 资金支付方式:
第1次分期支付金额为842250元,所占总合同金额百分之50,说明:2019年9月支付
第2次分期支付金额为842250元,所占总合同金额百分之50.00,说明:2019年12月支付,该期为履约验收期

4.2 收款账户: 建行铁银支行(中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司:43001710661050003739)

5.合同履约验收方式及要求:甲方在收到乙方交付的货物(服务)后按如下方式进行验收
5.1 验收程序
采用 一般程序验收
5.2 质量要求

根据24小时接听接收电话的要求,按照座席数与话务员数1:2的比例配置,工资标准不低于长沙市政府初级雇员标准,人员年流失率不高于20%,现场电话接通率不低于95%

5.3 验收要求和验收标准 根据热线运行数据统计和人工考核相结合的考核方式,采购人对中标人工作实行月度、季度考核,并根据以下考核结果按季度支付运维服务费,具体规定如下:

1、服务考核计分表

序号

分类

权重

考核指标

指标定义及标准

计分办法

1

事件响应及恢复时间

25

一级事件响应及处置时间

一级事件发生后,响应时间≤5分钟,一般系统故障恢复时间≤30分钟

超过响应时间上限扣1分,每超过5分钟(含不足5分钟)扣1分,超过恢复时间上限扣1分,每超过30分钟(含不足30分钟)扣2

二级事件响应及处置时间

二级事件发生后,响应时间≤15分钟,紧急系统故障恢复时间≤120分钟

超过响应时间上限扣1分,每超过15分钟(含不足15分钟)扣1分,超过响应时间上限扣1分,每超过60分钟(含不足60分钟)扣1

三级事件响应及处置时间

三级事件发生后,响应时间≤15分钟,严重系统故障恢复时间≤240分钟

超过响应时间上限扣1分,每超过15分钟(含不足15分钟)扣1分,超过恢复时间上限扣1分,每超过120分钟(含不足120分钟)扣1

2

服务质量及保障

60

话务满意度

用户回访满意度≥95%

满意度每低于95%一个百分点扣2

服务质量有效投诉

要求达到零投诉

采购人每日安排专人对服务质量进行抽查,每发现一起有效投诉事件扣1

接通率

热线电话保持畅通,接通率≥96

接通率低于96%一个百分点扣1

人员在位情况

人员的在岗情况按人员与座席1:2配比安排

由采购人不定期检查,每发生一次人数不符合要求,扣1

人员流失率

人员流失率月度应≤15%

评价周期多一个百分点扣1

在线办结率

在线办结率应≥70

月度检查低于一个百分点扣1

回访率

所有来电必须回访

出现一次未回访扣0.5

来电接通时长

来电接通时长应≤10

超过响应时长一次扣0.5

上级评价

因中标人工作疏忽,并受到采购人上级领导批评。

一次扣10

媒体评价

因中标人工作失误,被媒体曝光和出现负面报道

一次扣10

管理制度

中标人运维违反采购人的管理制度规范

一次扣3

操作规范

由于中标人违规操作导致策略失控或故障发生

属于一级事件一次扣15分,二级事件扣10分,三级事件扣5

能力考核

考核中标人服务团队处置事件能力

考核一次不合格扣2

3

文档管理及其他

15

设备配置文档

检查设备及系统配置文档管理情况

文档检查一次不满足要求扣2

服务过程文档

检查服务过程文档齐全,并及时填写工作台帐

月度、季度各类计划及总结报告

月度、季度各类计划及总结报告在服务周期结束后1周内按时提交

交办事项

采购人交办合同约定服务范围相关事项不能按合理规定时限内完成

每次未如期完成扣2

4

服务加分

15

按要求提供服务范围之外的服务

经采购人认可提供了服务范围之外的服务

每次加0.5

注:A、考核计分表前3项是扣分项,当服务不满足要求时进行扣分,扣至该项分数为零时止。B、单个服务事件违反服务级别约定时,累计扣分至15分止;C、考核计分表第4项是加分项,符合加分条件时进行加分,加至该分项分数计满为止。

2、服务费计算办法采购人对中标人服务工作进行月度、季度考核,除不可抗力因素外,以上评价结果将与运维服务费用的支付直接挂钩。(1)月度考核计算方法:月度评价得分=(评价周期内当月评价分/95)*1002)季度考核计算方法:季度评价总分=(每季度各月评价平均分/95)*100季度评价总分≥100分时,按照100分计算,实际季度支付运维服务费=季度应支付运维服务费;季度评价结果总分<100分时,按照实际得分计算,实际季度支付运维服务费=季度应支付运维服务费*(得分数*100%)。

6.甲乙双方的权利与义务

话务员人数达到:50人

人员年流失率:不高于20%

现场电话接通率:不低于95%

1)项目验收国家有强制性规定的,按国家规定执行,验收费用由中标人承担,验收报告做为申请付款的凭证之一。

2)验收过程中产生纠纷的,由质量技术监督部门认定的检测机构检测,如为中标人原因造成的,由中标人承担检测费用;否则,由采购人承担。

3)项目验收不合格,由中标人返工直至合格,有关返工、再行验收,以及给采购人造成的损失等费用由中标人承担。连续两次项目验收不合格的,采购人可终止合同,另行按规定选择其他供应商采购,由此带来的一切损失由中标人承担。

4.本项目采用费用包干方式建设,投标人根据项目要求及需要,详细列明项目所需的所有费用,应包括完成合同范围的全部工作内容所发生的全部费用——人工、管理、财务、培训、后续服务等所有费用,如一旦中标,在项目实施中出现任何遗漏,均由中标人免费提供,采购人不再支付任何费用。

7.违约责任

1)项目验收国家有强制性规定的,按国家规定执行,验收费用由中标人承担,验收报告做为申请付款的凭证之一。

2)验收过程中产生纠纷的,由质量技术监督部门认定的检测机构检测,如为中标人原因造成的,由中标人承担检测费用;否则,由采购人承担。

3)项目验收不合格,由中标人返工直至合格,有关返工、再行验收,以及给采购人造成的损失等费用由中标人承担。连续两次项目验收不合格的,采购人可终止合同,另行按规定选择其他供应商采购,由此带来的一切损失由中标人承担。

4.本项目采用费用包干方式建设,投标人根据项目要求及需要,详细列明项目所需的所有费用,应包括完成合同范围的全部工作内容所发生的全部费用——人工、管理、财务、培训、后续服务等所有费用,如一旦中标,在项目实施中出现任何遗漏,均由中标人免费提供,采购人不再支付任何费用。

8.解决争议的方法
首先通过双方协商解决,协商解决不成,则通过以下途径之一解决纠纷:
提请仲裁

9.组成合同的文件
合同由以下文件构成,如下述文件之间有任何抵触、矛盾或歧义,应按以下顺序解释:
(1)在采购或合同履行过程中乙方作出的承诺以及双方协商达成的变更或补充协议
(2)中标或成交通知书
(3) 响应文件
(4)政府采购合同格式条款及其附件
(5)专用合同条款(如果有)
(6)通用合同条款(如果有)
(7)标准、规范及有关技术文件,图纸,已标价工程量清单或预算书(如果有)
(8)其他合同文件。

10.合同生效
本合同自 双方签字盖章后立即 生效
合同签订时间: 双方签章时间

11.其他条款



注:政府采购合同的双方当事人不得擅自变更、中止或者终止合同。
  政府采购合同继续履行将损害国家利益和社会公共利益的,双方当事人应当变更、中止或者终止合同。有过错的一方应当承担赔偿责任,双方都有过错的,各自承担相应的责任。
甲方(公章): 中国长沙市政府招标采购人(甲方)盖章处 乙方(公章): 中国长沙市政府招标供应商(乙方)盖章处
地址: 金星北路一段20号 地址: 芙蓉中路三段446号
法定代理人: 谭果 法定代理人: 李波
委托代理人: 廖勤 委托代理人: 宋硕
电话: 0731-88665072 电话: 0731-85229074
传真: 88665073 传真: 0731-85229074